ซิดนีย์, วันที่ 9 พฤศจิกายน 2566 — Manhattan Associates Inc. (NASDAQ: MANH) ได้เผยแพร่ผลการศึกษาวิจัยผู้บริโภค ซึ่งเน้นถึงความสําคัญของการมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานขายตรง ซึ่งขัดกับความเชื่อทั่วไป ผลการศึกษายังแสดงให้เห็นถึงความจงรักภักดีต่อร้านค้าที่สูงกว่าที่คิดเดิม
การศึกษาดังกล่าวซึ่งรวบรวมข้อมูลจากผู้บริโภค 500 คนใน ออสเตรเลีย และ นิวซีแลนด์ แสดงให้เห็นว่า แม้เทคโนโลยีจะเป็นสิ่งสําคัญในการช้อปปิ้งปัจจุบัน แต่ผู้บริโภคก็ยังคงต้องการการมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ จากการสํารวจพบว่า ร้อยละ 53 ของผู้บริโภคต้องการให้มีพนักงานช่วยในการชําระบัญชี เมื่อเทียบกับร้อยละ 24 ที่เลือกชําระบัญชีด้วยตนเอง
“มันไม่ใช่เรื่องการหลีกเลี่ยงเทคโนโลยี แต่เป็นเรื่องการนําเทคโนโลยีมาเสริมสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ให้ดียิ่งขึ้น” นาย Raghav Sibal ผู้จัดการทั่วไปของ Manhattan Associates ใน ออสเตรเลีย และ นิวซีแลนด์ กล่าว “อนาคตของธุรกิจค้าปลีกไม่ใช่เรื่องของการเลือกระหว่างออนไลน์หรือออฟไลน์ แต่เป็นระบบนิเวศที่ซับซ้อนที่ให้ความสําคัญกับความสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกจุดสัมผัส และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าในร้านได้”
เมื่อมีการปฏิสัมพันธ์กับพนักงานขาย ร้อยละ 63 ของผู้บริโภคต้องการให้พนักงานมีความรู้เกี่ยวกับสินค้าที่ตนสนใจซื้อ และร้อยละ 19 ต้องการให้พนักงานสามารถช่วยแสดงหรือแนะนําสินค้าได้
แม้จะมีความเชื่อว่าความจงรักภักดีต่อร้านค้ากําลังจะสูญสิ้นไป แต่จากการศึกษาพบว่า นับว่ายังมีอยู่ จากการสํารวจพบว่า เมื่อพบว่าร้านค้าไม่มีสินค้าที่ต้องการซื้อ ร้อยละ 18 เพียงแต่จะไปหาซื้อที่ร้านอื่น แต่ส่วนใหญ่ร้อยละ 67 ยังแสดงความจงรักภักดีต่อร้านเดิม โดยจะถามพนักงานว่าร้านอื่นมีสินค้านั้นไหม หรือพิจารณาซื้อสินค้าอื่นในร้านเดียวกัน หรือสั่งซื้อส่งมาที่ร้านหรือบ้าน
“จากข้อมูลพบว่าผู้บริโภคไม่ได้รีบไปหาซื้อที่ร้านอื่นเมื่อพบว่าร้านไม่มีสินค้านั้น แสดงว่ายังมีความจงรักภักดีต่อร้านค้า ปัจจุบันความจงรักภักดีขึ้นอยู่กับความเชื่อถือและความสะดวกสบาย คือความสามารถของพนักงานในร้านที่จะแก้ไขปัญหาทันที ไม่ใช่แต่เพียงแก้ปัญหาในขณะนั้น แต่ยังสามารถเพิ่มความเชื่อถือในแบรนด์ของลูกค้าได้”
ผ่านช่วงวิกฤตโควิด ซึ่งมีปัญหาการขาดแคลนสินค้าและการส่งมอบล่าช้า ผู้บริโภคให้ความสําคัญกับเวลาการส่งมอบสินค้า แต่ในสถานการณ์เศรษฐกิจปัจจุบัน การศึกษาพบว่าต้นทุนการส่งมอบมีความสําคัญมากกว่าเวลาการส่งมอบ
“ต้นทุนการส่งมอบมีความสําคัญมากกว่าเวลาการส่งมอบในปัจจุบัน จากการสํารวจพบว่าร้อยละ 73 ของผู้บริโภคให้ความสําคัญกับต้นทุนการส่งมอบ ในขณะที่เวลาการส่งมอบเป็นเรื่องสําคัญสําหรับสัดส่วนน้อยเท่านั้น การเปลี่ยนแปลงนี้แสดงให้เห็นถึงการเปลี